Vous n'avez pas été sans remarquer la prolifération galopante des numéros de téléphone dits surtaxés.
Lorsque cela a commencé, avec le minitel rose et autres cochoncetés, on pouvait sinon le comprendre (pourquoi taxer la misère sexuelle ?) Du moins le tolérer.
Mais désormais voilà que les services publics s'engouffrent dans la brèche, si j'ose dire.
Maintenant pour appeler la Sécurité Sociale, les Allocations Familiales, les hôpitaux, l'ANPE, les ASSEDIC il faut passer par des numéros surtaxés.
Même chose pour les banques ; j'ai un compte en métropole depuis plus de 20 ans alors que je réside Outre mer. Ma banque, la BNP pour ne pas la nommer, ne propose qu'un numéro en 08, inaccessible depuis la Réunion ! J'ai été contraint de gueuler un bon coup pour que l'on condescende à me communiquer le numéro de fax et le numéro particulier de mon conseiller.
Mettons nous à la place des chômeurs qui doivent payer des numéros surtaxés pour accéder à l'ANPE ! C'est tout simplement scandaleux !
Sur l'Internet vous remarquerez également que beaucoup de cyber-vendeurs ne proposent même plus une adresse email mais un numéro surtaxé pour contacter le SAV. Là aussi, confondre une hot line payante avec un service après vente, qui en principe devrait être gratuit, pour les clients ayant acheté, et même pour les clients désirant acheter, ne me paraît pas une attitude très web 2.0 ! Et je suis poli !
D'autant que si vous allez par exemple à cette adresse : http://support.euro.dell.com/support/topics/topic.aspx/em
vous constaterez que ce qui est payant pour les particuliers, les petites et moyennes entreprises, est gratuit pour les grandes entreprises !
Si vous aussi vous ne supportez pas ces arnaques désormais institutionnalisées, veuillez copier/coller la pétition ci-dessous et l'adresser à : numerosurtaxes.petition@gmail.com qui fera le nécessaire.
Adresse du site à l'origine de cette pétition : http://numerosurtaxes.blogspirit.com/
"Monsieur le Président,
Je souhaite attirer votre attention sur la pratique des « numéros surtaxés » qui n'a aucune légitimité, hors celle de faire facilement de l'argent pour ses initiateurs au détriment des citoyens français.
Ce qui est grave, c'est sa propagation aux services et organismes dits sociaux (Sécurité Sociale, Allocations Familiales, hôpitaux, ANPE, ASSEDIC), pénalisant des populations déjà vulnérables.
C'est contraint, presque piégé, que l'on est amené à composer ces numéros, avec un temps d'attente dont la finalité se devine (" Tous nos conseillers sont en ligne...") et l'éventuelle gratuité de ce temps d'attente ne résout rien : il subsiste toujours un surcoût inacceptable !
Les actuels numéros de renseignements (118…) sont d'une tarification ahurissante, comparée à une époque encore récente.
Tout le monde ne peut avoir recours à l'internet et même dans ce cas, on constate, de toutes façons, que le courrier électronique n'a pas de réponse ou que l'on est invité à... composer un numéro surtaxé!
Ce sont encore et toujours les plus modestes qui sont les victimes de cette pratique, qui s'apparente à de la vente forcée ou à un nouvel impôt.
C'est parce que vous êtes l'ultime garant de la justice et de l'égalité dans notre pays que je me tourne solennellement vers vous afin de demander au législateur d'interdire cette pratique des numéros surtaxés et de revenir à une tarification normale, s'agissant notamment des organismes sociaux et d'intérêt public.
Je vous remercie vivement de m'avoir lu et vous prie de croire, Monsieur le Président, à l'expression de ma très haute et très respectueuse considération. "
Na pas oublier de remplir le formulaire ci-après
Date
Nom
Prénom
Adresse postale
Adresse courriel
NDLR
A cette adresse vous trouverez une base de données récapitulant tous les équivalents gratuits (connus) des principaux numéros surtaxés.
Geonumbers
Lorsque cela a commencé, avec le minitel rose et autres cochoncetés, on pouvait sinon le comprendre (pourquoi taxer la misère sexuelle ?) Du moins le tolérer.
Mais désormais voilà que les services publics s'engouffrent dans la brèche, si j'ose dire.
Maintenant pour appeler la Sécurité Sociale, les Allocations Familiales, les hôpitaux, l'ANPE, les ASSEDIC il faut passer par des numéros surtaxés.
Même chose pour les banques ; j'ai un compte en métropole depuis plus de 20 ans alors que je réside Outre mer. Ma banque, la BNP pour ne pas la nommer, ne propose qu'un numéro en 08, inaccessible depuis la Réunion ! J'ai été contraint de gueuler un bon coup pour que l'on condescende à me communiquer le numéro de fax et le numéro particulier de mon conseiller.
Mettons nous à la place des chômeurs qui doivent payer des numéros surtaxés pour accéder à l'ANPE ! C'est tout simplement scandaleux !
Sur l'Internet vous remarquerez également que beaucoup de cyber-vendeurs ne proposent même plus une adresse email mais un numéro surtaxé pour contacter le SAV. Là aussi, confondre une hot line payante avec un service après vente, qui en principe devrait être gratuit, pour les clients ayant acheté, et même pour les clients désirant acheter, ne me paraît pas une attitude très web 2.0 ! Et je suis poli !
D'autant que si vous allez par exemple à cette adresse : http://support.euro.dell.com/support/topics/topic.aspx/em
vous constaterez que ce qui est payant pour les particuliers, les petites et moyennes entreprises, est gratuit pour les grandes entreprises !
Si vous aussi vous ne supportez pas ces arnaques désormais institutionnalisées, veuillez copier/coller la pétition ci-dessous et l'adresser à : numerosurtaxes.petition@gmail.com qui fera le nécessaire.
Adresse du site à l'origine de cette pétition : http://numerosurtaxes.blogspirit.com/
"Monsieur le Président,
Je souhaite attirer votre attention sur la pratique des « numéros surtaxés » qui n'a aucune légitimité, hors celle de faire facilement de l'argent pour ses initiateurs au détriment des citoyens français.
Ce qui est grave, c'est sa propagation aux services et organismes dits sociaux (Sécurité Sociale, Allocations Familiales, hôpitaux, ANPE, ASSEDIC), pénalisant des populations déjà vulnérables.
C'est contraint, presque piégé, que l'on est amené à composer ces numéros, avec un temps d'attente dont la finalité se devine (" Tous nos conseillers sont en ligne...") et l'éventuelle gratuité de ce temps d'attente ne résout rien : il subsiste toujours un surcoût inacceptable !
Les actuels numéros de renseignements (118…) sont d'une tarification ahurissante, comparée à une époque encore récente.
Tout le monde ne peut avoir recours à l'internet et même dans ce cas, on constate, de toutes façons, que le courrier électronique n'a pas de réponse ou que l'on est invité à... composer un numéro surtaxé!
Ce sont encore et toujours les plus modestes qui sont les victimes de cette pratique, qui s'apparente à de la vente forcée ou à un nouvel impôt.
C'est parce que vous êtes l'ultime garant de la justice et de l'égalité dans notre pays que je me tourne solennellement vers vous afin de demander au législateur d'interdire cette pratique des numéros surtaxés et de revenir à une tarification normale, s'agissant notamment des organismes sociaux et d'intérêt public.
Je vous remercie vivement de m'avoir lu et vous prie de croire, Monsieur le Président, à l'expression de ma très haute et très respectueuse considération. "
Na pas oublier de remplir le formulaire ci-après
Date
Nom
Prénom
Adresse postale
Adresse courriel
NDLR
A cette adresse vous trouverez une base de données récapitulant tous les équivalents gratuits (connus) des principaux numéros surtaxés.
Geonumbers
Un article de libération sur ce sujet
Services publics : des coups de fil à haut coût
Les numéros spéciaux surtaxés se multiplient pour les usagers de services sociaux, qui, en l'absence de régulation, voient leur facture exploser.
Par Catherine MAUSSION
QUOTIDIEN : mardi 5 décembre 2006
C'est une sorte de gangrène qui se propage insidieusement dans le quotidien des Français. Alors que le prix du coup de fil baisse, alors que les box (Livebox, Alicebox, Freebox...) permettent de passer gratuitement des appels en France et même vers l'étranger, les numéros spéciaux, le plus souvent surtaxés, prolifèrent. Le phénomène n'est pas nouveau. Il gagne aujourd'hui les services sociaux. Sans que les pouvoirs publics s'en émeuvent. Le gouvernement avait promis un décret (1). Il devait déterminer chaque année «la liste des services sociaux mettant à la disposition des usagers des numéros d'appels spéciaux accessibles gratuitement depuis les téléphones fixes et mobiles». Le décret n'est toujours pas paru. Et au lieu de gratuité, c'est l'inflation.
L'hôpital cher et injoignable depuis l'étranger
Pour prendre rendez-vous au centre hospitalier de Sainte-Foy-lès-Lyon, il faut composer un numéro débutant par 0 826. Premier souci, ce format de numéro coûte cher (15 centimes d'euro la minute). Souci supplémentaire, il n'est pas joignable depuis l'étranger. C'est même une règle générale pour tous ces numéros débutant par 08. Mini scandale en sus, le malade ne peut être joint que sur ce type de numéro. La facture est plutôt salée : 9 euros l'heure de conversation depuis un fixe. Depuis un mobile, elle explose. L'appel est facturé hors forfait, et à son coût s'ajoute celui du 0 826. Cela met à 30 euros l'heure de réconfort avec le patient pour le titulaire d'un forfait Orange, Classique ou Intense. Et à 27 euros pour le détenteur d'un forfait Neo chez Bouygues Télécom... Ceux qui fonctionnent avec un mobile à carte éviteront le coup de fil (44 euros de l'heure, avec une mobicarte Orange).
Le faux appel local de l'ANPE, des Assédic et des CAF
L'ANPE est en train de se convertir également à cette «modernité». A Nantes ou à Marseille, par exemple, un seul numéro dessert toutes les antennes locales. Il débute par 0 811, au prix d'un appel local (2), et vaut pour tout le département. Mais si le coup de fil est au tarif d'un appel de proximité, il n'en a pas les propriétés. Les appels passés depuis les box vers ces numéros ne font pas partie des appels gratuits et sont facturés en sus. Ils ne sont pas davantage inclus dans les forfaits, fixes ou mobiles. Compter 20 euros de l'heure depuis un mobile... Le chômeur, à la veille de franchir une frontière, est bien dans l'embarras. Il lui sera impossible de joindre son interlocuteur sur ce numéro depuis l'étranger. «C'est pas grave, lui répond aimablement l'agent de l'ANPE sur un mode enjoué, faites une demande de congé, comme ça, on évitera de vous convoquer pendant votre absence.»
Au siège de l'ANPE, à Paris, où toutes les agences sont encore joignables sur un numéro traditionnel (dit géographique), on est bien en peine d'expliquer la nouvelle philosophie du service public. Et l'on ignore si ces «plateformes téléphoniques mises en service dans quelques bassins d'emplois seront généralisées». Les Assédic, en revanche, s'y sont largement ralliées. Les antennes locales (Lyon, Marseille, Nancy...) répondent toutes sur un format en 0 811 (prix d'un appel local). Tandis qu'un «serveur vocal général» a élu un numéro en 0 890, autrement plus coûteux, à 15 centimes d'euro la minute. Même contagion dans les caisses d'allocations familiales. Elles ont opté massivement pour un 0 820 (12 centimes d'euro la minute).
Air France triple les prix
Saisies par le vertige des paliers supérieurs, les ex-entreprises publiques sautent sur des formats encore plus rémunérateurs. Air France vient ainsi de tripler le coût de la réservation du billet par téléphone. Il y a un mois encore, on pouvait acheter son billet ou s'informer sur les tarifs en appelant un numéro en 0 820. Il va falloir le gommer de son agenda pour le troquer contre le 3 654 (34 centimes d'euro la minute). A l'état-major de la compagnie, on préfère insister sur le côté pratique de l'automate de dernière génération, qui «permet d'agréger tous les services sur un même numéro et [qui] supprime quasiment l'attente». Au prix de la minute, cela semble un minimum.
Appel à l'autorégulation
L'Arcep (Autorité de régulation des télécoms) s'inquiète en ce moment du maquis des numéros spéciaux. Elle dénonce, à mots couverts, un secteur anarchique où tout se ligue pour enfumer le client. Le marché 613 millions d'euros au deuxième trimestre dépassera allégrement les 2 milliards d'euros à la fin de l'année. Mais la confiance, du côté des consommateurs, n'est pas au rendez-vous. Tarifs illisibles, à tiroirs, surtout si l'appel est passé depuis un mobile, services parfois contestables... L'Autorité a recensé pas moins d'une trentaine de paliers tarifaires... Elle vient de lancer une consultation et appelle les professionnels à s'autoréguler.
Reste, en attendant, la débrouille.
Aux hospices civils de Lyon, passés sur un numéro Indigo à 12 centimes d'euro la minute (0 820 082 069), aussi bien pour prendre un rendez-vous que pour joindre un patient, la standardiste compatit : «Composez le 04 78 86 10 00, c'est l'ancien numéro du standard. Il est encore en service.»
Autre astuce, appeler sur des numéros spécifiques, réservés aux clients résidant à l'étranger (3). Air France exploite ainsi des numéros aux Etats-Unis ou au Canada. Gratuits pour les appels passés depuis le pays, ils sont gratuits aussi depuis la France pour tous ceux qui disposent d'une box.
La SNCF, plus maligne, déjoue les ruses des adeptes du système D. Elle repère les appels passés abusivement depuis la France vers les numéros réservés aux clients étrangers... Et les redirige vers son 3635... à 34 centimes d'euro la minute.
Services publics : des coups de fil à haut coût
Les numéros spéciaux surtaxés se multiplient pour les usagers de services sociaux, qui, en l'absence de régulation, voient leur facture exploser.
Par Catherine MAUSSION
QUOTIDIEN : mardi 5 décembre 2006
C'est une sorte de gangrène qui se propage insidieusement dans le quotidien des Français. Alors que le prix du coup de fil baisse, alors que les box (Livebox, Alicebox, Freebox...) permettent de passer gratuitement des appels en France et même vers l'étranger, les numéros spéciaux, le plus souvent surtaxés, prolifèrent. Le phénomène n'est pas nouveau. Il gagne aujourd'hui les services sociaux. Sans que les pouvoirs publics s'en émeuvent. Le gouvernement avait promis un décret (1). Il devait déterminer chaque année «la liste des services sociaux mettant à la disposition des usagers des numéros d'appels spéciaux accessibles gratuitement depuis les téléphones fixes et mobiles». Le décret n'est toujours pas paru. Et au lieu de gratuité, c'est l'inflation.
L'hôpital cher et injoignable depuis l'étranger
Pour prendre rendez-vous au centre hospitalier de Sainte-Foy-lès-Lyon, il faut composer un numéro débutant par 0 826. Premier souci, ce format de numéro coûte cher (15 centimes d'euro la minute). Souci supplémentaire, il n'est pas joignable depuis l'étranger. C'est même une règle générale pour tous ces numéros débutant par 08. Mini scandale en sus, le malade ne peut être joint que sur ce type de numéro. La facture est plutôt salée : 9 euros l'heure de conversation depuis un fixe. Depuis un mobile, elle explose. L'appel est facturé hors forfait, et à son coût s'ajoute celui du 0 826. Cela met à 30 euros l'heure de réconfort avec le patient pour le titulaire d'un forfait Orange, Classique ou Intense. Et à 27 euros pour le détenteur d'un forfait Neo chez Bouygues Télécom... Ceux qui fonctionnent avec un mobile à carte éviteront le coup de fil (44 euros de l'heure, avec une mobicarte Orange).
Le faux appel local de l'ANPE, des Assédic et des CAF
L'ANPE est en train de se convertir également à cette «modernité». A Nantes ou à Marseille, par exemple, un seul numéro dessert toutes les antennes locales. Il débute par 0 811, au prix d'un appel local (2), et vaut pour tout le département. Mais si le coup de fil est au tarif d'un appel de proximité, il n'en a pas les propriétés. Les appels passés depuis les box vers ces numéros ne font pas partie des appels gratuits et sont facturés en sus. Ils ne sont pas davantage inclus dans les forfaits, fixes ou mobiles. Compter 20 euros de l'heure depuis un mobile... Le chômeur, à la veille de franchir une frontière, est bien dans l'embarras. Il lui sera impossible de joindre son interlocuteur sur ce numéro depuis l'étranger. «C'est pas grave, lui répond aimablement l'agent de l'ANPE sur un mode enjoué, faites une demande de congé, comme ça, on évitera de vous convoquer pendant votre absence.»
Au siège de l'ANPE, à Paris, où toutes les agences sont encore joignables sur un numéro traditionnel (dit géographique), on est bien en peine d'expliquer la nouvelle philosophie du service public. Et l'on ignore si ces «plateformes téléphoniques mises en service dans quelques bassins d'emplois seront généralisées». Les Assédic, en revanche, s'y sont largement ralliées. Les antennes locales (Lyon, Marseille, Nancy...) répondent toutes sur un format en 0 811 (prix d'un appel local). Tandis qu'un «serveur vocal général» a élu un numéro en 0 890, autrement plus coûteux, à 15 centimes d'euro la minute. Même contagion dans les caisses d'allocations familiales. Elles ont opté massivement pour un 0 820 (12 centimes d'euro la minute).
Air France triple les prix
Saisies par le vertige des paliers supérieurs, les ex-entreprises publiques sautent sur des formats encore plus rémunérateurs. Air France vient ainsi de tripler le coût de la réservation du billet par téléphone. Il y a un mois encore, on pouvait acheter son billet ou s'informer sur les tarifs en appelant un numéro en 0 820. Il va falloir le gommer de son agenda pour le troquer contre le 3 654 (34 centimes d'euro la minute). A l'état-major de la compagnie, on préfère insister sur le côté pratique de l'automate de dernière génération, qui «permet d'agréger tous les services sur un même numéro et [qui] supprime quasiment l'attente». Au prix de la minute, cela semble un minimum.
Appel à l'autorégulation
L'Arcep (Autorité de régulation des télécoms) s'inquiète en ce moment du maquis des numéros spéciaux. Elle dénonce, à mots couverts, un secteur anarchique où tout se ligue pour enfumer le client. Le marché 613 millions d'euros au deuxième trimestre dépassera allégrement les 2 milliards d'euros à la fin de l'année. Mais la confiance, du côté des consommateurs, n'est pas au rendez-vous. Tarifs illisibles, à tiroirs, surtout si l'appel est passé depuis un mobile, services parfois contestables... L'Autorité a recensé pas moins d'une trentaine de paliers tarifaires... Elle vient de lancer une consultation et appelle les professionnels à s'autoréguler.
Reste, en attendant, la débrouille.
Aux hospices civils de Lyon, passés sur un numéro Indigo à 12 centimes d'euro la minute (0 820 082 069), aussi bien pour prendre un rendez-vous que pour joindre un patient, la standardiste compatit : «Composez le 04 78 86 10 00, c'est l'ancien numéro du standard. Il est encore en service.»
Autre astuce, appeler sur des numéros spécifiques, réservés aux clients résidant à l'étranger (3). Air France exploite ainsi des numéros aux Etats-Unis ou au Canada. Gratuits pour les appels passés depuis le pays, ils sont gratuits aussi depuis la France pour tous ceux qui disposent d'une box.
La SNCF, plus maligne, déjoue les ruses des adeptes du système D. Elle repère les appels passés abusivement depuis la France vers les numéros réservés aux clients étrangers... Et les redirige vers son 3635... à 34 centimes d'euro la minute.
Un autre article sur les Etats Unis, pays où pourtant on ne recule généralement devant rien pour gagner de l'argent !
Aux Etats-Unis, la gratuité des appels ne se négocie pas
Les services gouvernementaux ont un numéro et un site non payants.
Par Laurent MAURIAC
QUOTIDIEN : mardi 5 décembre 2006
New York de notre correspondant
Qu'on puisse demander aux citoyens de payer pour obtenir des informations sur les services gouvernementaux ou administratifs semble incongru aux Etats-Unis. «Les gens versent des impôts, ils ne comprendraient pas qu'on les fasse payer une deuxième fois», explique Rebecca Ewing, porte-parole du Federal Citizen Information Center (FCIC), qui gère un numéro d'appel gratuit et un site web (1) pour orienter les citoyens, en anglais et en espagnol, vers les différents services gouvernementaux, eux aussi gratuits.
Visas, permis.
Ceux qui ont le plus de succès concernent les impôts (aide au remplissage des déclarations), la sécurité sociale (l'administration qui gère les retraites) et l'immigration. Responsable de la qualité au FCIC, Warren Snaider relève quelques exceptions à la gratuité : les dépôts de permis de construire auprès des autorités locales. Et «certains Etats, parmi les plus petits [qui] se contentent de numéros d'appel locaux». Une autre exception notable concerne l'information aux étrangers pour la délivrance de visas.
Selon Warren Snaider, la gratuité n'est pas d'emblée une évidence. «Certains services publics sont payés par leurs utilisateurs», explique-t-il. Il cite les parcs naturels faisant l'objet d'un droit d'entrée et pour lesquels «il y a une tradition de paiement largement acceptée». Il cite également le passeport, qui se monnaye. «Mais, dans un cas, vous avez le droit de visiter un parc, dans l'autre, un document pour voyager. Ce n'est pas le cas des services d'informations.» Voici une dizaine d'années, se rappelle-t-il, le service des passeports a tenté de faire payer son assistance téléphonique. La tentative suscita un déluge de plaintes, et le retour à la gratuité ne tarda pas. «Il y a une tradition dans ce pays : vous ne payez pas pour parler au gouvernement», explique-t-il.
L'organisation Public Citizen, toujours prompte à dénoncer les dissimulations ouvernementales, ne trouve rien à redire sur le sujet. «Il serait aberrant que le gouvernement demande aux gens de payer pour les informer sur leurs droits ou sur leurs obligations, estime Laura MacCleery, qui suit les activités du Congrès pour cette organisation. C'est un ingrédient de base de la démocratie.»
Automates.
Le service du FCIC, sous-traité à un prestataire privé, emploie une centaine de personnes. Pour diminuer les coûts, les services gouvernementaux développent depuis les années 90 des automates téléphoniques fournissant des réponses préprogrammées. Ils mettent en avant leurs sites web qui délivrent des éléments aux questions fréquemment posées. «De toute façon, ces services sont très peu chers, d'autant que tout peut être mis en ligne sur l'Internet, observe Laura MacCleery. Je suis surprise qu'il puisse y avoir un débat sur leur gratuité.» Le courrier électronique se développe aussi aux Etats-Unis pour poser des questions précises, et un service de tchat vient de voir le jour sur le site du FCIC.
NDLR
A l'heure où notre gouvernement, ou ce qu'il en reste, nous rebat les oreilles avec les progrès de l'administration électronique, je pointerais du doigt, entre autres, les deux dysfonctionnements suivants :
Il m'arrive fréquemment de contacter par émail de grandes entreprises américaines pour leur demander des renseignements sur leurs produits. On me répond dans 95% des cas. Lorsque je fais la même chose en France, on me répond dans 45 % des cas !
Quand aux administrations soit disant "électroniques" elles causent sur Internet, certes, mais elles ne répondent quasiment jamais aux mails ! En ce qui les concerne le web 2.0 n'est pas pour demain !
Autre tare administrative pas mal répandue, les boites vocales folles qui vous dirigent lentement mais sûrement vers un cul de sac, c'est à dire vers personne. Bien sûr après de longues minutes particulièrement crispantes, et souvent payantes !
Il semblerait que l'administration française, en voie de modernisation, mais c'est pas gagné, ait compris qu'il est important de communiquer sur le web avec ses administrés. En revanche il semble qu'elle n'ait pas encore assimilé le fait que la communication cela doit fonctionner dans les deux sens ; de l'administration vers ses usagers, certes, mais aussi des usagers vers l'administration !
Aux Etats-Unis, la gratuité des appels ne se négocie pas
Les services gouvernementaux ont un numéro et un site non payants.
Par Laurent MAURIAC
QUOTIDIEN : mardi 5 décembre 2006
New York de notre correspondant
Qu'on puisse demander aux citoyens de payer pour obtenir des informations sur les services gouvernementaux ou administratifs semble incongru aux Etats-Unis. «Les gens versent des impôts, ils ne comprendraient pas qu'on les fasse payer une deuxième fois», explique Rebecca Ewing, porte-parole du Federal Citizen Information Center (FCIC), qui gère un numéro d'appel gratuit et un site web (1) pour orienter les citoyens, en anglais et en espagnol, vers les différents services gouvernementaux, eux aussi gratuits.
Visas, permis.
Ceux qui ont le plus de succès concernent les impôts (aide au remplissage des déclarations), la sécurité sociale (l'administration qui gère les retraites) et l'immigration. Responsable de la qualité au FCIC, Warren Snaider relève quelques exceptions à la gratuité : les dépôts de permis de construire auprès des autorités locales. Et «certains Etats, parmi les plus petits [qui] se contentent de numéros d'appel locaux». Une autre exception notable concerne l'information aux étrangers pour la délivrance de visas.
Selon Warren Snaider, la gratuité n'est pas d'emblée une évidence. «Certains services publics sont payés par leurs utilisateurs», explique-t-il. Il cite les parcs naturels faisant l'objet d'un droit d'entrée et pour lesquels «il y a une tradition de paiement largement acceptée». Il cite également le passeport, qui se monnaye. «Mais, dans un cas, vous avez le droit de visiter un parc, dans l'autre, un document pour voyager. Ce n'est pas le cas des services d'informations.» Voici une dizaine d'années, se rappelle-t-il, le service des passeports a tenté de faire payer son assistance téléphonique. La tentative suscita un déluge de plaintes, et le retour à la gratuité ne tarda pas. «Il y a une tradition dans ce pays : vous ne payez pas pour parler au gouvernement», explique-t-il.
L'organisation Public Citizen, toujours prompte à dénoncer les dissimulations ouvernementales, ne trouve rien à redire sur le sujet. «Il serait aberrant que le gouvernement demande aux gens de payer pour les informer sur leurs droits ou sur leurs obligations, estime Laura MacCleery, qui suit les activités du Congrès pour cette organisation. C'est un ingrédient de base de la démocratie.»
Automates.
Le service du FCIC, sous-traité à un prestataire privé, emploie une centaine de personnes. Pour diminuer les coûts, les services gouvernementaux développent depuis les années 90 des automates téléphoniques fournissant des réponses préprogrammées. Ils mettent en avant leurs sites web qui délivrent des éléments aux questions fréquemment posées. «De toute façon, ces services sont très peu chers, d'autant que tout peut être mis en ligne sur l'Internet, observe Laura MacCleery. Je suis surprise qu'il puisse y avoir un débat sur leur gratuité.» Le courrier électronique se développe aussi aux Etats-Unis pour poser des questions précises, et un service de tchat vient de voir le jour sur le site du FCIC.
NDLR
A l'heure où notre gouvernement, ou ce qu'il en reste, nous rebat les oreilles avec les progrès de l'administration électronique, je pointerais du doigt, entre autres, les deux dysfonctionnements suivants :
Il m'arrive fréquemment de contacter par émail de grandes entreprises américaines pour leur demander des renseignements sur leurs produits. On me répond dans 95% des cas. Lorsque je fais la même chose en France, on me répond dans 45 % des cas !
Quand aux administrations soit disant "électroniques" elles causent sur Internet, certes, mais elles ne répondent quasiment jamais aux mails ! En ce qui les concerne le web 2.0 n'est pas pour demain !
Autre tare administrative pas mal répandue, les boites vocales folles qui vous dirigent lentement mais sûrement vers un cul de sac, c'est à dire vers personne. Bien sûr après de longues minutes particulièrement crispantes, et souvent payantes !
Il semblerait que l'administration française, en voie de modernisation, mais c'est pas gagné, ait compris qu'il est important de communiquer sur le web avec ses administrés. En revanche il semble qu'elle n'ait pas encore assimilé le fait que la communication cela doit fonctionner dans les deux sens ; de l'administration vers ses usagers, certes, mais aussi des usagers vers l'administration !
BOLLORÉ, ARNAULT, KRETINSKY : LE CAPITALISME VA TUER L’ÉDITION