Le scandale des numéros surtaxés, suite.

par Christophe Guillemin, publié le 29 novembre 2006


Business - Manque de transparence tarifaire, usage détourné… Le développement des numéros téléphoniques surtaxés entraîne une insatisfaction croissante des consommateurs. Le régulateur des télécoms lance une consultation publique pour y voir plus clair.

L'autorité de régulation lance une consultation publique en vue d'améliorer le fonctionnement des numéros téléphoniques surtaxés. L'Arcep (1) constate «une insatisfaction croissante» des consommateurs liés à leurs usages. Elle observe en particulier des problèmes au niveau «de la compréhension des tarifs», ainsi qu'un manque de «contrôle des contenus offerts».

De plus en plus de services téléphoniques sont accessibles via ce système de facturation télématique. Il s'agit des numéros à dix chiffres commençant par le préfixe 08 (sauf les 087), de numéros à quatre chiffres commençant par 3 ou par 1, ou encore des numéros 118 désormais utilisés pour les services de renseignements.
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Ces numéros sont normalement émis pour facturer des «services à valeur ajoutée» (SVA), rappelle le régulateur des télécoms; principalement des prestations payées à l'acte, comme les renseignements téléphoniques ou la météo par téléphone. Mais ils sont aujourd'hui déclinés à travers une palette plus large de services.

Holtines, banques, SNCF...

Les hotlines des fournisseurs d'accès internet ont notamment recours à ces numéros. Un recours qui fait l'objet de critiques de la part du ministère de l'Industrie comme des associations de consommateurs. «Ils ne sont pas censés servir à facturer des services pour lesquels il existe une relation contractuelle suivie entre le client et le fournisseur», nous confiait récemment Julien Dourgnon, responsable des études et de la communication à l'UFC-Que Choisir. Il estime qu'il s'agit ni plus ni moins d'un détournement de l'usage initial de ces numéros.

Au-delà du cas des hotlines, ces numéros ont tendance à être utilisés pour le simple accès à l'information sans aucune valeur ajoutée de service, comme le déplore l'association CLCV (2). «Ils servent à s'informer auprès de la SNCF, des banques ou à contacter les services après-vente de magasins. Ils ont même fait leur apparition dans l'administration publique pour joindre des caisses d'allocations familiales», commente sa présidente, Reine-Claude Mader.

«Cela fait peser une charge supplémentaire sur les usagers et consommateurs pour des services qui ne méritent pas tous d'être surtaxés. Il faudrait limiter l'usage de ces numéros aux seuls services proposant réellement une valeur ajoutée.»

Une meilleure lisibilité tarifaire

Pour le moment, l'Arcep n'envisage pas de vérifier si l'usage de ces numéros est conforme à leur fonction de départ. Elle propose de commencer par améliorer la lisibilité tarifaire des numéros.

«Les modalités de tarification divergent entre les opérateurs fixes et mobiles. Ainsi, l'abonné d'un réseau fixe doit payer un prix global pour accéder à un SVA. En revanche, pour un abonné mobile, le prix de détail réel comprend le prix du transport de la communication, plus le prix du service. Cette différence rend la compréhension des tarifs par les consommateurs complexe», indique le régulateur.

Par ailleurs, le nombre de paliers tarifaires est très important, ce qui perd encore un peu plus le consommateur. L'Arcep propose par conséquent que les acteurs du secteur s'entendent sur des «paliers tarifaires communs». Et les prix devraient tous être présentés de la même manière: le tarif de la communication suivi de celui du service sous la forme «C+S» (communication + service).

Enfin, le régulateur estime que certains acteurs pourraient faire preuve de davantage de déontologie. Il vise les services aux contenus sensibles, notamment ceux de charme, qui pourraient être protégés par des outils de contrôle parental. Même si ce domaine relève d'autres instances comme le Conseil supérieur de la télématique et le Comité de la télématique anonyme (CST-CTA), indique l'Arcep.

L'autorité invite l'ensemble des parties concernées, «les consommateurs comme les opérateurs», à commenter ces propositions et à en proposer d'autres le cas échant, jusqu'au 5 janvier 2007. Selon ses chiffres, au deuxième trimestre 2006, les numéros surtaxés ont dégagé 650 millions d'euros de revenus.

par Philippe Astor, publié le 6 septembre 2007


Réglementation - Développement anarchique, tarification diversifiée et illisible pour l'usager... Les services d'accueils à distance des administrations sont dénoncés dans un rapport d'audit. Ses auteurs estiment urgent de mettre en place un pilotage coordonné de ces services.

Un rapport d'audit de modernisation, consacré à l'accueil à distance dans les administrations publiques, dénonce le développement anarchique de leurs numéros d'appel surtaxés.

Publié en juin 2007 et mis en ligne discrètement sur le site web de l'Inspection générale des finances, il consacre notamment un chapitre à leur tarification ; les auteurs y pointent le manque de lisibilité pour l'usager et le fait qu'elle peut varier considérablement selon l'opérateur de raccordement, le numéro d'appel, ou que l'on appelle d'un poste fixe ou mobile.
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« À titre d'exemple, le Centre Prélèvement Service de Lille (n° en 0820) a calculé qu'une même communication revenait à 0,19 € pour l'appelant à partir d'une ligne fixe classique (hors "box") et à 1,32 € pour l'utilisateur de certains téléphones mobiles », indique le rapport.

« La tarification est inutilement diversifiée, et très opaque, surtout pour les appels vers des numéros spéciaux à partir de mobiles dont l'exclusion des forfaits (cas le plus général) est souvent peu explicite : elle est globalement très favorable aux opérateurs de téléphone dont le prix de revient est très inférieur aux tarifs d'appel les plus bas », poursuivent les auteurs.

La tarification des appels à la durée dénoncée

Ainsi, le prix des appels depuis les téléphones Orange vers des numéros en 0820 est-il facturé 0,60 € par minute, alors qu'il n'est que de 0,118 € la minute depuis un poste fixe. « Le prix des appels vers les numéros 0820 n'a pu être trouvé par la mission sur le site Internet des autres opérateurs mobiles, ce qui illustre le caractère peu transparent de ces tarifs », soulignent les auteurs.

Autre principe qui nuit à la « lisibilité » du système par l'usager : la tarification des appels à la durée. Le prix total d'une communication dépend en effet de nombreux facteurs sur lesquels il a bien souvent peu de prise : comme la durée du message délivré par les répondeurs automatiques, celle de l'attente pour obtenir un téléopérateur, et celle du contact avec ce dernier.
Dans le même rapport, le directeur général de l'Autorité de régulation des communications et des postes (Arcep), Philippe Distler, met en garde l'État contre l'avalanche de plaintes à laquelle il pourrait faire face : « À notre connaissance, il n'existe aucun cadre juridique permettant aux administrations et services publics de faire participer l'usager au financement des structures d'accueil téléphoniques au-delà du seul coût d'une communication non surtaxée », indique-t-il.

Le régulateur des télécoms recommande aux administrations de recourir à des numéros à « tarification banalisée, ni gratuits ni surtaxés », c'est-à-dire facturés au tarif local.
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La mission d'audit, quant à elle, préconise un « rééquilibrage financier des contrats » passés avec les opérateurs, qui en tirent généralement « une marge bénéficiaire très importante ». Elle critique également le « foisonnement excessif » des services d'accueil à distance mis en place par les administrations de l'État ou les directions techniques des ministères sans aucune cohérence ni concertation.

« Dans le cadre de ses investigations, la mission a constaté des disparités, des incohérences et des dysfonctionnements dans l'organisation des dispositifs d'accueil à distance dans les administrations de l'État, liés pour partie à une insuffisance de réflexion stratégique », conclut le rapport à ce sujet. D'où la nécessité, estiment les auteurs, de mettre rapidement en place « un pilotage ministériel et une coordination interministérielle des dispositifs d'accueil à distance ».