Source : David Perrotin | Rue89
On ne fait pas attention, ou alors on s’habitue, mais passer la porte d’un restaurant, c’est, avant de prendre du plaisir, résister (ou pas) aux multiples sollicitations commerciales. Souvent implicites, ces petites pressions sous forme de gestes ou de phrases permettent aux restaurants d’améliorer leur chiffre, et aux serveurs d’empocher, éventuellement, une prime.
Sylvain, chef de rang depuis cinq ans, explique que « tout est codifié, pensé dans les moindres détails, pour vendre le maximum de produits ».
Il se souvient d’une discussion avec son responsable d’un Costes (grand groupe de restauration à Paris) :
« C’est chez les Costes qu’on m’a le mieux formé à vendre. Une fois en fin de service, mon manager m’a dit une phrase qui m’a marqué : “Ici les serveurs, vous êtes là pour baiser le client, pas physiquement mais en lui prenant son argent. Alors faites du chiffre, dès qu’un client termine son verre, prenez le lui et faites le recommander.” »
Bien sûr, ce genre de propos et la liste des astuces marketing qui suivent ne reflètent pas la mentalité de tous les restaurants.
1
Placer le client en vitrine ou en terrasse
Le monde appelle le monde. Un restaurant attire parce qu’il a du succès. Passer devant un restaurant qui semble plein est le meilleur moyen de le remplir.
2
« Un apéro ou directement du vin ? »
Vous avez déjà sûrement entendu cette phrase : « Vous prendrez un petit apéritif ou directement une bouteille de vin ? » C’est sur l’alcool que les restaurateurs font le plus de marge. Il faut poser des questions fermées, ne pas laisser de choix au client, rendre une réponse négative (« en fait, on va prendre de l’eau ») plus difficile.
3
« Sauvignon, Chardonnay, Chablis ? »
Après avoir gentiment imposé l’idée de prendre une boisson, et lorsque le client demande du vin, une technique courante consiste à lister les bouteilles de la moins cher à la plus cher :
« En blanc on peut vous proposer Sauvignon, Chardonnay ou Chablis. »
La technique est féroce, mais le consommateur va retenir ce qui est dit en dernier plutôt que de faire répéter le serveur.
Et pour les verres de vin ou la bière, on ne parlera jamais centilitre, mais au contraire, on demandera : « Petit ou moyen, le verre ? » Pour la bière, c’est en réalité 25 centilitres ou 50 centilitres comme dans tous les établissements, mais présenter ainsi le choix incite le client à prendre une pinte plutôt qu’un demi.
4
« Eau plate ou eau gazeuse »
L’eau minérale, aussi étonnant que cela puisse paraître, est un véritable enjeu pour chaque serveur. Certains restaurants posent déjà des bouteilles non décapsulées sur les tables pour inciter le client à en prendre. Mais le plus souvent, le serveur en propose après avoir pris la commande. Cette phrase oblige encore le client à choisir l’une ou l’autre des possibilités.
Dans certains restaurants, des fiches expliquent comment bien vendre de l’eau :
Alexia, serveuse dans une brasserie chic, témoigne de sa technique :
« Moi, je sers régulièrement l’eau pour terminer la bouteille en plein milieu du repas et je propose au client une nouvelle bouteille. Presque systématiquement, il en redemande. »
Et cela fonctionne de la même façon pour le vin. Le serveur est a priori bienveillant pour vous resservir, mais c’est aussi un calcul : remplir les verres à ras bord et régulièrement, c’est avoir plus de chances de vendre une seconde bouteille.
La suite, ici
On ne fait pas attention, ou alors on s’habitue, mais passer la porte d’un restaurant, c’est, avant de prendre du plaisir, résister (ou pas) aux multiples sollicitations commerciales. Souvent implicites, ces petites pressions sous forme de gestes ou de phrases permettent aux restaurants d’améliorer leur chiffre, et aux serveurs d’empocher, éventuellement, une prime.
Sylvain, chef de rang depuis cinq ans, explique que « tout est codifié, pensé dans les moindres détails, pour vendre le maximum de produits ».
Il se souvient d’une discussion avec son responsable d’un Costes (grand groupe de restauration à Paris) :
« C’est chez les Costes qu’on m’a le mieux formé à vendre. Une fois en fin de service, mon manager m’a dit une phrase qui m’a marqué : “Ici les serveurs, vous êtes là pour baiser le client, pas physiquement mais en lui prenant son argent. Alors faites du chiffre, dès qu’un client termine son verre, prenez le lui et faites le recommander.” »
Bien sûr, ce genre de propos et la liste des astuces marketing qui suivent ne reflètent pas la mentalité de tous les restaurants.
1
Placer le client en vitrine ou en terrasse
Le monde appelle le monde. Un restaurant attire parce qu’il a du succès. Passer devant un restaurant qui semble plein est le meilleur moyen de le remplir.
2
« Un apéro ou directement du vin ? »
Vous avez déjà sûrement entendu cette phrase : « Vous prendrez un petit apéritif ou directement une bouteille de vin ? » C’est sur l’alcool que les restaurateurs font le plus de marge. Il faut poser des questions fermées, ne pas laisser de choix au client, rendre une réponse négative (« en fait, on va prendre de l’eau ») plus difficile.
3
« Sauvignon, Chardonnay, Chablis ? »
Après avoir gentiment imposé l’idée de prendre une boisson, et lorsque le client demande du vin, une technique courante consiste à lister les bouteilles de la moins cher à la plus cher :
« En blanc on peut vous proposer Sauvignon, Chardonnay ou Chablis. »
La technique est féroce, mais le consommateur va retenir ce qui est dit en dernier plutôt que de faire répéter le serveur.
Et pour les verres de vin ou la bière, on ne parlera jamais centilitre, mais au contraire, on demandera : « Petit ou moyen, le verre ? » Pour la bière, c’est en réalité 25 centilitres ou 50 centilitres comme dans tous les établissements, mais présenter ainsi le choix incite le client à prendre une pinte plutôt qu’un demi.
4
« Eau plate ou eau gazeuse »
L’eau minérale, aussi étonnant que cela puisse paraître, est un véritable enjeu pour chaque serveur. Certains restaurants posent déjà des bouteilles non décapsulées sur les tables pour inciter le client à en prendre. Mais le plus souvent, le serveur en propose après avoir pris la commande. Cette phrase oblige encore le client à choisir l’une ou l’autre des possibilités.
Dans certains restaurants, des fiches expliquent comment bien vendre de l’eau :
- Ne jamais poser de carafe d’eau avant de prendre la commande
- Proposer « eau plate ou eau gazeuse »
- Servir l’eau minérale comme le vin
- Resservir régulièrement
Alexia, serveuse dans une brasserie chic, témoigne de sa technique :
« Moi, je sers régulièrement l’eau pour terminer la bouteille en plein milieu du repas et je propose au client une nouvelle bouteille. Presque systématiquement, il en redemande. »
Et cela fonctionne de la même façon pour le vin. Le serveur est a priori bienveillant pour vous resservir, mais c’est aussi un calcul : remplir les verres à ras bord et régulièrement, c’est avoir plus de chances de vendre une seconde bouteille.
La suite, ici
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